店舗マーケティング・集客店舗効率化SNS活用アプリ活用店舗開業
美容院・サロンの集客に口コミの返信必須！AI活用した時短の対応方法も紹介
この記事の監修者 いまチカ株式会社
24時間働く店舗マーケティングAI「imachika AIマーケティング」をサービス提供。
顧客と店舗の情報をAIが学習し、Google ビジネスプロフィール、Yahooプレイス、インスタグラム、Facebook、X、LINE、CRMなどすべての集客手法を自動的に運用が可能になります。
美容院の口コミを増やしたいけど、返信するのが大変...
返信しないとどんな悪いことがあるの？
こんなお悩みありませんか？
この記事では、そんな疑問や悩みを持つ人に向けて、口コミの重要性と効率的な返信方法を解説します。
また、美容院・サロンのオーナーさんに役立つ、AIを活用した時短の方法を紹介します。口コミの返信の負担を減らせること間違いなしです。
いまチカでは、4000店舗以上にAIマーケティングサービスを取り入れたツールを提供し、売上60％アップ、Googleマップの表示回数も280％増加した実績があります。
口コミへの返信だけではなく、AIマーケティングを取り入れた自動分析や機能を使い、業務効率アップと集客を実現させたい方はいまチカの利用を検討ください。
美容院にとってお客様からの口コミが重要な理由
ネットの普及により、お客様はお店を細かく調べてから、来店を決めるようになりました。
それにより、訪れたいお店を探すときに、必ずチェックするのが口コミです。
最近は口コミマーケティングと呼ばれる施策も言われてきました。
では、口コミが重要視されてきた理由を詳しく紹介します。
理由①お客様は口コミの数や内容で来店するかを決めるから
令和4年度消費者意識基本調査によると、インターネットでの予約や購入で気を付けていることとして、「口コミや評価を判断材料にする」という回答が84.6％と最も高いという結果が出ています。
（参考元：令和4年度消費者意識基本調査 調査結果の概要）
つまり、お客様の8割以上は、来店をするかどうかを決める材料に口コミがあることがわかります。
それだけ、口コミは集客に大きな影響を与えているのです。
理由②口コミが多いと信頼が得られるから
口コミは来店するかどうかの判断材料に加えて、お客様から信頼を得られる方法の一つになるでしょう。
例えば、店舗のページに、以下のような口コミがあったとします。
「カラーに大満足です」
「店員さんの対応もよく、思い通りのヘアカットになりました」
このような口コミがあると、「このお店にカットやカラーをお願いしても大丈夫」と感じますよね。これが信頼の獲得になります。
理由③口コミが増えると検索ツールで見つけやすくなるから
お客様が調べることに利用するツールとして、Googleマップや予約サイトがあります。
これらに共通するのが、口コミの数やお店からの対応をすると、上位表示されやすくなることです。
お客様にお店を見つけてもらうためには、口コミへの返信が大切です。
理由④お店の改善点や強みを把握できるから
口コミは、お客様から感想を聞ける数少ない方法の一つです。
ネガティブな内容であれば、お店の改善点を考えるきっかけになりますし、満足した旨の内容であれば、お店の強みを把握するきっかけになりますよね。
そのため、口コミはお店にとってよい循環につながります。
この4つの理由があるため、美容院やサロンにとって口コミは侮れないのです。
ここからは、口コミの対応方法について具体的な方法を紹介します。
口コミを対応するポイント3つ
お客様からの口コミに対応するポイントは以下の3つがあります。
・なるべく早めに対応する
・お客様の投稿の内容に合わせて投稿する
・誠意を持った返信をする
業務の合間を縫って口コミに対応するのは大変ですが、このポイントを取り入れて集客に繋げましょう。
それでは、それぞれ詳しく説明します。
・なるべく早めに対応する
口コミの投稿をしてもらったのに、数日、１週間と返信がないと、印象が悪くなります。
Googleマップ上にも表示されますが、お店からの返信がないと、アクティブなお店という雰囲気が出ません。
反対に、すぐに返信をしているお店の印象は良くなりますよね。
そのため、なるべく早めの返信を心がけましょう。
・お客様の投稿の内容に合わせて返信する
口コミは、カラーやカットへの感想やご意見が投稿されますよね。
定型文で送ってしまうと、お客様の内容に合わず、不信感を与えかねません。
例えば、「悩みをきいてくださり、満足いくカットになりました。」とあれば、「満足いただけたようで嬉しく思います。またの来店をお待ちしております。」のように、お客様からの内容を汲み取り返信を行いましょう。
・誠意のある返信をする
口コミによっては、ネガティブな内容もあるかもしれません。
例えば、「カラーが思うような色になりませんでした。」という内容には、
「好みのカラーにできず、申し訳ありません。シャワーをし、色落ちするなかで色が変わる可能性がありますが、納得いただけなければカラーのやり直し価格で対応したいします。」
このように、丁重な内容で返信をしましょう。
悪い口コミが来てしまったら？
口コミを増やしたいと思う一方で、ネガティブな内容の口コミが来てしまったらどうしようと心配になりますよね。
そんなときの対応方法を紹介します。
悪い口コミは消せない場合がほとんど
Googleマップの口コミは、Googleポリシーに違反していない限り消せません。
一度投稿された口コミは表示されたままになります。
そのため、口コミに対しての対応が重要です。
悪い口コミが来たら誠意を持って対応する
もし悪い口コミが来てしまったときは、誠意をもって対応することが大事です。
お客様からの要望やクレームに当たる内容でも、お店側が誠意ある謝罪や説明を行っていれば、お客様からの信頼感も得られます。
一番よくない対応は返信をしないこと
一番よくないのは、返信をしないことです。
口コミサイトにネガティブな内容ばかりあるにもかかわらず、お店側からの返信が一切ないと、疑う気持ちが大きくなるでしょう。
謝罪の意図を伝えたり、お客様からの要望をワンクッション受け止めて、適切な対応を行いましょう。
口コミへの返信が大変なときの対処法
業務の合間を縫って口コミへの返信をするのは大変ですよね。
しかし、口コミへの返信をしないとお客様からの信頼が下がりかねません。
そんなときの対処法が2つあります。
・ひな形となる定型文を用意しておく
・生成AIを活用する
それぞれ解説します。
・ひな形となる返信例文を紹介
全ての返信を一から考えると時間がかかってしまいますよね。
少しでも時間短縮になるのは、定型文を用意しておくことです。
1． 仕上がりに満足していただいた口コミへの返信
○○様 この度はご来店いただきありがとうございました。仕上がりを気に入っていただけたとのこと、とても嬉しいです。お客様のご要望に合わせたスタイル作りを大切にしていますので、今後もぜひご相談ください。次回のご来店も心よりお待ちしております！
2. リピートの意向を示してくださったお客様への返信
○○様 この度はご来店いただきありがとうございました。ご満足いただけたこと、また次回もご利用いただけるとのお言葉、とても励みになります。これからもお客様に寄り添ったサービスを心掛けてまいりますので、またお会いできるのを楽しみにしております！
3. 仕上がりに対する不満への返信
この度は、ご満足いただける仕上がりにできず申し訳ございませんでした。お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。もし次回ご来店いただける機会がありましたら、ぜひ再度お客様のご希望に沿った施術を提供させていただきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。
4. スタッフの対応に対する不満への返信
この度はスタッフの対応に至らぬ点があり、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。今後は同じことがないよう、スタッフ一同で対応改善に努めてまいります。ご指摘いただいたことを真摯に受け止め、より良いサービスを提供できるよう努力いたします。貴重なご意見ありがとうございました。
これらの定型文をもとに、内容に応じて変更し送信すると、時間短縮ができるでしょう。
・生成AIを活用する
生成AIが進歩したことで、作成する文章の内容の質も上がってきました。
AIに仕事を取られる時代と言われていますが、使い方によっては良き相棒になります。
次の章で具体的な活用方法を紹介します。
口コミへの返信にAI活用を
口コミの定型文を考えたり、お客様から来た内容に合わせて返信をするのって大変ですよね。
通常の業務にプラスして行うと負担にもなるでしょう。
そんなときに、AIのツールを活用して、返信する基盤となる文章を作成するのがおすすめです。
AIで作成した口コミへの返信の例文を紹介
ChatGPTを活用し、お客様からの口コミへの返信を作成が可能です。
①ChatGPTに指示を出す。
②生成結果を確認する
③内容を修正し返信をする
生成AIの進歩により、お客様が投稿した口コミの内容を汲み取った返信が可能になりました。
口コミの返信にAIを活用するメリット・デメリット
口コミの返信にAIを活用することで、お店にとっても大きなメリットがあります。以下の3つです。
・返信にかかる時間を減らせる
・お客様からの投稿にすぐに対応ができる
・返信にかかる時間を減らせる
一例をあげたように、生成AIを活用すれば数十秒で返信の文章が作成できます。
すべての文章を考えるより、各段に時間を減らせるでしょう。
・お客様からの投稿にすぐに対応ができる
なかなか文章を作る時間が取れなかったり、返信する文章を仕上げるまでに時間がかかってしまいますよね。
そんなときに、AIに頼り文章を作成してもらえば、すぐ返信できます。
「口コミがあるのに返信がないから、このお店の美容師さんはどんな感じなんだろう」という印象になるのを避けられます。
・浮いた時間を他の業務に充てられる
口コミが集客に重要だからと意気込んで、他の時間を削ってしまうと負担が増えるばかりです。
AIを活用できれば、返信する時間を減らせるため、美容師業務や自分のケアの時間に充てられるでしょう。
このように、AIを活用することで得られるメリットがあります。お店にとっても、お客様にとっても利点があります。
一方で、把握しておかなければならないデメリットもあります。
口コミの返信にAIを活用するデメリット
以下の2つのデメリットがあります。
・複雑なクレーム対応の返信は難しい
・いくつもの質問への返信ができない
それぞれ説明します。
複雑なクレーム対応の返信は難しい
クチコミの中には、複雑な内容や感情的なクレームも含まれます。
AIは感情や状況を理解しきれないため、問題の本質に対して適切な対応ができないため、作成する文章によっては、さらに不満を募らせる可能性があります。
いくつもの質問への返信ができない
お客様がいくつも質問をしたり、施術について詳しく聞きたい場合に、AIだけではお客様の理解が深まる内容で返信できないことがあります。
これらのデメリットに該当するときには、人の手を使いお客様の口コミに対応した内容で返信を行いましょう。
しかし、メリットからも口コミにAIを活用すれば、負担を減らせることは間違いありません。
対応が大変と思っている方は、AIの導入を検討しましょう。
いまチカでは、Googleマップに投稿された口コミに自動で返信を行えるAIツールを、AIマーケティングサービスの一つとして提供しています。
いまチカのAIマーケティングツールでは口コミへの自動返信が可能
口コミにAiを活用するメリットとデメリットを紹介してきました。
いまチカでは、このメリットを充分に活かしながら、デメリットをカバーしているマーケティングサービスツールを提供しています。
AIを活用した口コミへの自動返信ツール
いまチカのAIマーケティングツールには、生成AIを搭載しているため、口コミへの自動返信が可能です。
お客様からの口コミがあると、AIが口コミの内容を分析し、その内容に合わせた文章で返信の文章を生成し、そのまま投稿まで行います。
定型文の返信よりも、よりお客様の意図を汲み取った返信が可能になりました。
AI活用によりネガティブな口コミへの対応も可能
返信する内容を悩ませるネガティブな口コミ。
返信文章を考えるのは大変ですよね。
生成AIツールがあることで、まずお客様からの要望やクレームの内容を汲み取り、返信を行います。
店舗から直接対応が必要な場合には、その旨をAIが返信します。
すぐに返信できることで、連絡が来ないことへの不安を感じさせることなく対応可能です。
まとめ
美容院にとって口コミ対応は、集客と切っても切り離せない関係です。
口コミへの返信でお客様の信頼を得られたり、来店の動機付けにつながったりしています。
そのため、
・可能な限り早く返信する
・お客様の投稿した内容に合わせて返信をする
・誠意のある返信をする
これらが大切です。
ネガティブな口コミがあったときに、一番やってはいけないのは返信をしないことです。
より丁寧に、誠心誠意、対応をしましょう。ネガティブな口コミへの対応をきっかけに、お客様からの信頼獲得もできます。
しかし、忙しい業務の中で一つ一つ対応するのは負担が大きいですよね。
そこでAIの活用が注目されています。
AIを利用により、返信する文章の作成時間が短縮でき、個別に対応した返信が可能になります。
ただし、複雑なクレームや感情的な問題には、AIだけでは適切な対応ができない場合があるため、そういった場合には人の手によるフォローが必要です。
いまチカでは、口コミに自動返信できるAIツールを提供しています。Googleマップに投稿された口コミを、AIが解析し、お客様の意図に沿った返信を行います。
AIツールを上手に活用し、口コミ対応の負担を減らしながら、お客様への対応を続けることで、より多くの信頼と満足を得ることができるでしょう。
特に「いまチカ」のAIマーケティングツールは、美容院の業務効率を高めながら、効果的な口コミ対応を実現する頼もしいパートナーになります。
この記事の監修者 いまチカ株式会社
24時間働く店舗マーケティングAI「imachika AIマーケティング」をサービス提供。
顧客と店舗の情報をAIが学習し、Google ビジネスプロフィール、Yahooプレイス、インスタグラム、Facebook、X、LINE、CRMなどすべての集客手法を自動的に運用が可能になります。
