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Webチャットを導入するならAI活用必須！いまチカのAIを活用した機能も紹介！
この記事の監修者 いまチカ株式会社
24時間働く店舗マーケティングAI「imachika AIマーケティング」をサービス提供。
顧客と店舗の情報をAIが学習し、Google ビジネスプロフィール、Yahooプレイス、インスタグラム、Facebook、X、LINE、CRMなどすべての集客手法を自動的に運用が可能になります。
店舗運営において、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うためには、Webチャットの導入が欠かせない時代になりました。
特に、AIを活用したWebチャットは、忙しいオーナーさんにとって強力なサポートツールとなります。
しかし、
店舗にどのように取り入ればいいんだろう。
自分の店舗の規模で取り入れていいのかな？
お客さんに電話じゃなくてチャットで返答するのは抵抗がある
そんな疑問を持つ方もいるかもしれません。
本記事では、Webチャットを取り入れる方法からメリット・デメリットからLINEチャットとの比較まで、詳しくご紹介します。
Webチャットを取り入れるか迷っている方は必見です。ここでWebチャットを取り入れることで、店舗運営が変わります。
いまチカは店舗オーナーさんの負担を軽減するAIマーケティングサービスを提供しています。いまチカのWebチャット機能についても紹介しています。
Webチャットとは？基本の機能を解説
Webチャットは、質問に答えるツールです。
このWebチャットは、どのように店舗に取り入れられるのでしょうか？
仕組みからチャットの種類まで説明します。
Webチャットの仕組み
Webチャットとは、Webサイト上でお客様とリアルタイムにコミュニケーションが取れます。
お客様がWebサイトを訪れた際に、画面の隅に小さなチャットボックスが表示されるのを見たことがある方も多いでしょう。これがWebチャットです。
訪問者が質問を入力すると、対応が開始され、迅速なコミュニケーションが可能になります。
お客様がウェブサイトから、気軽にサービス内容や店舗について質問したり、相談したりできます。
Webチャットの種類
Webチャットには、大きく分けて無人と有人の2つの種類があります。
それぞれの特徴や活用シーンが異なるため、ご自身の店舗に合ったタイプを選ぶことが重要です。
1. 無人チャット
よくある質問や簡単な問い合わせは、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて自動で返信します。
人の手を介さないため、24時間365日いつでもお客様の質問に回答できます。
有人のチャットと比較し、人件費を抑えられるため、費用対効果が高いです。
また、店舗への電話対応の時間も減らせます。
活用できるシーンとして以下があります。
・営業時間外の問い合わせ対応
・よくある質問への回答
・商品・サービスの案内
・予約受付（簡単な日程調整や予約フォームの送信）
2. 有人チャット
お客様の質問に、オペレーターが直接リアルタイムで対応します。大手企業の導入が進んできました。
有人チャットは、無人のWebチャットよりきめ細やかな対応が可能です。自動応答だけでは対応が難しい複雑な問い合わせやクレームにも対応できます。
人と人が直接やり取りするため、より人間味のあるコミュニケーションが図れます。
活用できるシーン:としては以下の4つです。
・複雑な商品の相談
・不具合に対する疑問
・クレーム対応
・契約手続き
Webチャットの機能
お客様からの質問や疑問に、迅速に対応することは店舗経営において重要な仕事の一つですよね。
しかし、接客をしていたり、日ごろの業務に手一杯になっているとお客様の対応に時間を確保することが難しいという方もいるでしょう。
そんな方に、Webチャットがサポートしてくれます。
ここでは、Webチャットの機能を2つ紹介します。
リアルタイムでの質問応答ができる
Webチャットの基本的な機能の一つが、リアルタイムでの質問応答です。
無人のチャットを使用すれば営業時間外でも対応できます。確認したいことがあって予約をためらっているという人へアプローチができ、その時間の予約を断念する機会損失を防げるでしょう。
Webサイトを訪れた際に浮かんだ疑問にすぐ答えられると、問い合わせ対応のスピードが格段に上がり、来店の動機も明確になります。
例えば、整体サロンのオーナーさんがWebチャットを導入したとします。
「肩こりと腰痛を改善したいけど、どのメニューにすればよいのだろうか。それぞれ予約しなきゃいけないのかな？」と思ったときに、お客様はチャットで質問できます。
予約すべきメニューがわかると、予約の入力にスムーズに進めますよね。
このように、施術内容や料金について、来店前のお客様からリアルタイムで質問を受けられます。
オペレーターがテキストで質問に答えられる
有人のチャットにより、電話を使用せずお客様からの問い合わせに回答できるようになりました。
忙しい時間帯でもオペレーターが複数の問い合わせに同時に対応できるため、電話の対応より効率がアップします。
Webチャットはテキストでのやり取りは履歴が残るため、後で見返すことができ、サービス向上にも役立ちます。
例えば、電話では伝えきれないことを写真を使って送ることも可能です。
Wi-Fiが不調で動かないときに、ルーターの会社に問い合わせをしたとします。チャットからオペレーターに使用しているルーターの型番やルーターのランプの状況を写真で送れます。
電話では伝えきれない内容を写真で送れたり、返信されたテキストを確認しながら操作ができたりと、利便性が高いです。
作業中にオペレーターを電話越しに待たせることもありません。スタッフが電話応答で感じるストレスも軽減されるでしょう
Webチャットを活用するメリットとデメリット
Webチャットは店舗運営に役立つツールですが、メリットとデメリットをしっかり理解しておきましょう。
ここでは、お客様にとってのメリット・デメリットと、店舗経営者にとってのメリット・デメリットをそれぞれ分けて詳しく説明します。
お客様にとってのメリット
Webチャットはお客様にとってメリットは、以下の5つがあります。
・24時間いつでもすぐに問題解決できる（無人のwebチャット）
・気軽に問い合わせができる
・伝えたい内容をしっかり伝えられる
・周囲の状況を気にせず問い合わせができる
・チャットの履歴が残るため確認しやすい
それぞれ説明します。
24時間いつでもすぐに問題解決できる
Webチャットはリアルタイムで質問や問い合わせに答えられます。お客様にとって、疑問をすぐに解消できるのはメリットの一つです。
今日の営業時間はどうなっているのか、整体で全身をケアできるメニューはどれなのかなど疑問を持ったとします。
自動応答チャットが返答できると、夜中でも疑問の解決が可能です。
すぐに解決できると、迷う時間なく予約の意思が固まります。また、仕事の合間を縫って日中に電話をかける必要がなくなるため、利便性が大幅に向上します。
気軽に問い合わせができる
Webチャットはテキストベースでのコミュニケーションができるため、電話での対話が苦手な方でも気軽に問い合わせできます。
電話は緊張してしまったり、うまく話せなかったりする方でも、チャットなら自分のペースでメッセージを入力できるので心理的な負担が軽減されるでしょう。
自動応答チャットなら、有人のチャットや電話より気軽に問い合わせできますね。
お客様のちょっとした疑問も、簡単に解決できるメリットがあります。
伝えたい内容をしっかりと伝えられる
テキストでのやり取りにより、質問内容を整理して伝えられます。
電話だと慌ててしまってうまく伝えられない内容も、チャットならじっくり考えて書けるため、伝え間違いや誤解が生じるリスクを減らせます。
周囲の状況を気にせずに問い合わせが可能
Webチャットは、周りの音やプライバシーを気にせずに利用できるメリットがあります。
オフィスや公共の場で電話をかけるのが難しい状況でも、Webチャットなら静かに自分のスマートフォンやパソコンから問い合わせできます。
周囲を気にする必要がありません。
チャット履歴が残るため確認しやすい
Webチャットでのやり取りは履歴が残るため、後から見返せます。
電話だとメモを取っておかないと忘れてしまう内容でも、チャットの履歴を見ればすぐに確認できます。
問い合わせし直しも防げるでしょう。
Webチャットはメッセ―ジにすぐ返答できる以外にも、さまざまなメリットがあります。
お客様にとってのデメリット
Webチャットは、メリットだけではなくデメリットもいくつかあります。
・対応に限界がある。
・自動応答への不満を感じる
それぞれ説明します。
対応に限界がある
Webチャットではテキストを使ったコミュニケーションが主です。細かいニュアンスや複雑な問題への対応が難しい場合があります。
たとえば、この肩こりを良くするためには施術の時間は何分で予約したほうがいいのかという疑問には、対面や電話での説明の方が適しています。
営業時間やサービスの一覧など、多くの人が持つ疑問への対応は可能ですが、個人に応じた返答には対応の限界があるのです。
自動応答の不満
自動化された応答システムでは、お客様の意図を理解しきれないことがあります。
質問にちゃんと答えてもらえなかったとお客様が不満を感じる可能性もあるでしょう。
このように、Webチャットには便利な機能がある一方で、いくつかのデメリットもあります。
店舗経営者にとってのメリット
Webチャットは、お客様にもメリットがありますが、店舗経営者にとっては以下の3つのメリットがあります。
・業務効率アップ
・顧客満足度の向上
・売上アップ
それぞれ説明します。
業務効率アップ
Webチャットを活用により、問い合わせの対応を効率化できます。スタッフが本来の業務に集中できる時間を増やせます。
例えば、お客様からの電話の問い合わせがあると、一度作業を数分間止めざるを得ません。
お客様と話をしているときに、電話に出なければならないなんてこともあるでしょう。
しかし、チャットがあれば、電話対応に作業を止めることなく仕事に集中できます。接客を一度中断する必要はありません。
店舗全体の業務効率が向上し、スタッフの負担を軽減できます。
顧客満足度の向上
チャットでお客様の疑問にすぐ対応できると、お客様の満足度を高められます。
例えば、問い合わせのメールを送った後なかなか返信がないことや、電話をかけても順番待ちになりかけ直しを促されたことがあるでしょう。
問い合わせに対応してもらえないと、印象が悪くなってしまう可能性があります。
一方で、初回の問い合わせでスムーズに対応できるとストレスを感じずに、疑問を解消できますよね。店舗の印象が上がるだけではなく、顧客満足度にもつながります。。
売上の増加
Webチャットの活用により、問い合わせから予約・購入までスムーズに促せます。機会損失を防ぐでしょう。
たとえば、整体を予約をしたいけど施術の前後にどのくらい時間がかかるか心配という人がいたとします。チャットで施術の前後にかかる時間がわかると、スケジュールが組み立てられるため予約に踏み出せますよね。
このように、予約の取りこぼしが防げるため、売上の増加が期待できるでしょう。
店舗経営者にとってのデメリット
いくつかのメリットがある一方で、経営者にとってのデメリットもあります。
・初期導入と維持のコストがかかる
・チャットだけでは解決できない対応がある
初期導入と維持のコストがかかる
Webチャットの導入には初期費用がかかります。
例えば、有人のWebチャットになると人件費もかかります。無人の場合でもツールに費用がかかります。
電話対応に取られる時間と比較し、長期的な視点で検討することが必要です。
チャットだけでは解決できない問題が起きることがある
お客様からのクレームや個人の悩みに直結する問題は、自動応答のチャットだけでは解決が難しいです。
有人のチャットでも、テキストや写真だけでは伝えきれないでしょう。
細かいニュアンスを要する説明や、感情的なやり取りが必要な場合には、電話や対面での対応が必要です。
Webチャットの導入は、業務効率の向上や顧客満足度の向上など、多くのメリットをもたらしますが、同時に初期導入コストやチャットの限界などデメリットも存在します。
導入を検討する際には、これらのポイントをしっかりと考慮し、最適な判断をすることが大切です。
Webチャットを活用する際の注意点
Webチャットの導入や運用にあたって注意すべきポイントが３つあります。
特に、チャットのエラーや個人情報の管理についてはしっかりと対策が必要です。
・チャットのエラー対策
・個人情報の取り扱い
・お客様とのコミュニケ―ションを図る
・チャットの活用範囲を見極める
この４つを説明します。
1. チャットのエラー対策
Webチャットは、システムの不具合やエラーが発生することがあります。
チャットのやりとりが途中で切れてしまったり、メッセージが送信されなかったりといったトラブルは、顧客にストレスを感じさせる原因になります。
こうしたエラーを防ぐためには、そのツールを運営している会社が提示しているメンテナンス方法や定期的なアップデートの情報を確認することが大切です。
また、エラーの際の対応方法も確認しておくとよいでしょう。
2. 個人情報の取り扱い
Webチャットでは、お客様の名前や連絡先、さらには予約情報などの個人情報を取り扱うことがあります。
そのため、個人情報の保護については十分に注意してください。
個人情報が漏洩してしまうと、顧客の信頼を失うだけでなく、法的な責任を問われるリスクもあります。セキュリティ対策は強化しましょう。
具体的には、SSL暗号化を施しているセキュリティが確保されたチャットツールを利用することで、通信内容の漏洩を防ぎます。
3. お客様とのコミュニケーションを図る
Webチャットを使用すると、お客様とのコミュニケーションが少なくなり、さらに冷たい印象を与えてしまうことがあります。
チャットでのやり取りが機械的になりすぎないように注意が必要です。顔が見えない分、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
4. チャットの活用範囲を見極める
Webチャットは、すべての問い合わせや問題に対応できるわけではありません。
複雑な問題やクレーム対応は、電話や対面での対応が求められます。
チャットの活用範囲を見極め、場合によっては電話番号を提示し、電話対応に切り替えるなど対応を行いましょう。
Webチャットを活用する際には、これらの注意点をしっかりと押さえておくと、トラブルを未然に防ぎ、顧客との信頼関係を築けます。
WebチャットにAIの活用が進んでいる
最近では、AIを活用したWebチャットが主流となり、より高度な対応が可能になっています。
有人のWebチャットはコスト的に活用が難しいという方には、AIを活用したWebチャットツールがおすすめです。
AI活用により自動応答の精度が向上
AIは、よくある質問を学習し、自動で質問の意図に合わせた内容で答えます。
スタッフが電話やメールで個別対応する必要がないケースに対応可能です。
整体サロンであれば、営業時間は何時ですか？やどの施術が肩こりに効果的ですか？のようなよくある質問に対して、AIが生成した文章で回答をします。
より人間らしい文章で返信が可能
AIの進化により、人間らしい文章で返信できるようになりました。
今までの自動応答チャットのような機械的な自動応答とは異なり、AIが自然な言葉遣いや丁寧な表現を学習しています。お客様とのやり取りがまるで人間同士の会話のようにスムーズです。
例えば、「もう少し詳しく知りたいのですが…」といった漠然とした質問にも、AIは適切な言葉を選んで親身に応答します。
冷たい印象を受けず、お客様に寄り添った対応が可能になり、信頼関係を築けるでしょう。
このように、WebチャットにAIが活用されることで、チャット機能の精度が高くなっています。
AI機能のあるWebチャットのサービスについていまチカの例を用いて説明します。
AIを活用したいまチカのチャットボットの作り方から導入の方法を紹介
4000店舗以上にAIマーケティングを提供しているいまチカでは、自動応答可能な無人のチャットボットサービスを提供しています。
いまチカが提供しているチャットボットの作成方法から、ウェブサイトやLINEへの反映方法まで紹介します。
AIを活用したチャットボットの作り方
いまチカのマーケティングサービスの管理画面から作成が可能です。
①チャットボットの設定画面を開き、”追加”ボタンをタップ
②設定する情報を入力し、保存ボタンを押す
③チャットボットのリスト画面から、”ビュー”ボタンをタップ
④詳細を確認後、左上の”Chat Web”をタップ
⑤チャットボットの完成
いまチカのチャットボットで質問をしてみた
いまチカは、AI機能を搭載したチャットボットです。
こちらはモデルアカウントで行ったデモです。
混雑状況について問い合わせをしたところ、以下のような返答がありました。
このように、AIを導入したことで、自動応答でありながら人間味のあるテキストで返信できるようになりました。
いまチカでは、AIマーケティングサービスの一つにチャットボット機能を提供しています。他には、Google Mapに対応したMEO対策やSNSへのメッセージ配信サービスがあります。
店舗の集客に関するサービスを一貫して提供をしているマーケティング会社です。
無料で相談を行っていますので、こちらからお問い合わせください。
Webチャットツールを選ぶときはAI活用の有無がポイント
AIを活用したチャットボットと有人のWebチャットについて説明してきました。
実際に導入するツールを選ぶ際にはどのような観点に注意すべきなのでしょうか？
考慮すべきポイントを3つ紹介します。
必要な機能を明確にする
まず、店舗にとって必要な機能を明確にしましょう。
Webチャットツールには、基本的な問い合わせ対応から、予約管理、顧客データの分析まで、さまざまな機能があります。
たとえば、「営業時間やメニューに関する質問に答えてほしい」「予約の受付を自動化したい」など、具体的なニーズをリストアップすることで、必要な機能が見えてきます。
機能が多すぎても使いこなせないですし、少なすぎても不便です。
店舗やお客様のニーズに合ったツールを選びましょう。
コストと効果のバランスを考える
次に、コストパフォーマンスを考慮することも大切です。
Webチャットツールの導入には、初期費用だけでなく、月々の使用料がかかります。
無料プランが用意されているツールもありますが、必要な機能が制限されていることも多いので注意が必要です。
自分の店舗にとって最もコストパフォーマンスの高いツールを選びましょう。
他のシステムとの連携が可能か
既に予約管理やウェブサイト、LINE公式アカウントを導入している場合、Webチャットツールがこれらのシステムと連携できるかどうかも重要です。
せっかく導入しても、お客様の目に止まるツールに使えなければ、利用されません。
事前にどのシステムと連携できるかを確認しておきましょう。
AI機能の有無を検討する
AI機能が搭載されているWebチャットツールを選ぶかどうかも、重要なポイントです。
AIを活用したWebチャットを導入すると、高度な自動応答が可能です。
さらに、人間味のある文章で回答できるため、冷たい印象を持たれづらいメリットもあります。
また、よくある質問に24時間自動で対応したり、お客様の問い合わせ内容を学習するた、的確な回答を提供できます。
価格や機能と合わせて、AIの有無も検討してみましょう。
WebチャットとLINEチャットは違う？
Webチャットは主にホームページからアクセスする設定で作成されています。
LINEでお客様からの疑問に答えられないか？と疑問に思う方もいるでしょう。
LINEは、個別で送られた質問に答えられます。しかし、無人のWebチャットのように自動で返信するのは難しいです。
無人のWebチャットとしての機能がない理由とLINEで無人のWebチャットを設定する方法を紹介します。
LINEチャットでは無人のWebチャットは難しい
LINEチャットでは、お客様からの問い合わせに自動応答をする機能はありません。
自分で事前にテキストを設定しておく必要があります。
例えば、リッチメニューに「営業時間を問い合わせる」をキーワードとしてセットしておきます。
お客様が問い合わせたいときにそのボタンをタップし、テキストが送られ、その回答としてオーナーが設定しておいたテキストを送り返すという仕組みです。
そのため、Webチャットと仕組みや返答内容は異なります。
また、LINEチャットにはAI機能がありません。Webチャットと比べると、お客様へ回答できる質問の内容が狭いです。
LINEでWebチャットを使用するならいまチカのサービスの利用がおすすめ
いまチカでは、AIマーケティングサービスを提供しています。
そのサービスの一つに、AIを使用したチャットボット機能があります。
保存してある店舗情報と生成AIにより、お客様からの質問に人間味のある文章で回答が可能になりました。
このチャットボットは、Google ChromeやSafariなどURLからチャットボットのサイトを閲覧できます。
以下の画像のように、LINEのリッチメニューにURLを埋め込めます。
LINEからリンクに飛ぶため、簡単にチャットから問い合わせができます。
LINE公式アカウントの方が使用されているという店舗は、いまチカのチャットボットがおすすめです。お客様とのチャットが可能です。
まずはこちらからいまチカのAIマーケティングサービスについてお問い合わせください。相談を無料で行っています。
まとめ
Webチャットの導入により、お客様とのコミュニケーションが円滑になりました。
また、Webチャットは、業務を効率化するために有効なツールです。
特に、AIを活用したWebチャットにより、24時間対応や高度な自動応答が可能になるため、忙しいオーナーさんにとっては強力な味方になります。
お客様にとっても数々の利点があります。
ぜひWebチャットを取り入れてみてください。
いまチカが提供するAI搭載のWebチャット機能は、WebサイトからもLINEからも使用できます。
顧客満足度を向上や売上アップ、スタッフの負担を軽減などが期待できます。
いまチカの機能を活用し、チャットボットだけではなく、店舗の集客における機能を活用し、店舗運営の効率化を図りましょう。
お問い合わせはこちらから。無料で相談を行っています。
この記事の監修者 いまチカ株式会社
24時間働く店舗マーケティングAI「imachika AIマーケティング」をサービス提供。
顧客と店舗の情報をAIが学習し、Google ビジネスプロフィール、Yahooプレイス、インスタグラム、Facebook、X、LINE、CRMなどすべての集客手法を自動的に運用が可能になります。
